處理投訴、申訴和爭議的規(guī)定-公開文件-體系認(rèn)證-中知（北京）認(rèn)證有限公司

處理投訴、申訴和爭議的規(guī)定

為保證中知（北京）認(rèn)證有限公司（以下簡稱“ 中知公司”）開展認(rèn)證工作的公正性，維護(hù)認(rèn)證委托方和獲證組織及其它相關(guān)方的合法權(quán)益，使申訴、投訴和爭議得到及時、準(zhǔn)確、公正地解決，特制定本規(guī)定。

一、申訴

申訴人在接到中知公司的不受理申請的通知或《不準(zhǔn)予認(rèn)證注冊通知書》后10個工作日內(nèi)可向中知公司提出申訴。申訴應(yīng)以書面形式提出，并有申訴人的簽字、蓋章。

中知公司應(yīng)及時告知申訴人的受理意見。對于已受理的申訴，應(yīng)向申訴人提供書面的申訴處理決定，原則上申訴受理后60天內(nèi)處理完畢。

如申訴人對處理結(jié)果有異議，可在接到申訴處理決定的10個工作日內(nèi)向中知公司維護(hù)公正性委員會或上級主管部門再次提出申訴。

二、投訴

投訴人應(yīng)以書面形式向中知公司提出投訴，提供所投訴事件的細(xì)節(jié)情況、必要的證明材料，并進(jìn)行簽名或蓋章。對于匿名投訴、與中知公司負(fù)責(zé)的認(rèn)證活動無關(guān)的投訴等可不予受理。

對于署名投訴，中知公司應(yīng)充分了解投訴事件所涉及的全部信息，確認(rèn)投訴是否屬于受理范圍（如是否與中知公司負(fù)責(zé)的認(rèn)證活動有關(guān)）。

針對獲證組織的投訴，中知公司按照受理責(zé)任，將調(diào)查核實投訴的必要信息（除負(fù)有保密責(zé)任的信息之外）告知該獲證組織，要求其書面說明相關(guān)的情況、以及分析原因、采取必要糾正/預(yù)防措施、實施改進(jìn)的情況。

中知公司做出投訴處理決定后，應(yīng)及時將書面處理決定送達(dá)投訴人。投訴原則上受理后60天內(nèi)處理完畢。

中知公司應(yīng)征求投訴人的意見，共同決定是否將投訴事項公開以及公開的方式和程度。

如投訴人對處理結(jié)果不滿，可在接到投訴處理決定的10個工作日內(nèi)向中知公司維護(hù)公正性委員會或上級主管部門再次提出申訴或投訴。

三、爭議

針對在認(rèn)證過程中發(fā)生或其他相關(guān)爭議，受審核方應(yīng)在爭議發(fā)生后的10個工作日內(nèi)向中知公司以書面形式提出。

中知公司原則上在收到爭議后的30個工作日內(nèi)答復(fù)爭議提出人。

如提出人不滿意中知公司處理結(jié)果，也可直接向中知公司維護(hù)公正性委員會提出申訴、投訴。